L'UX au service des RH

La solution aux problématiques RH est sous nos yeux et nous détournons le regard. Du moins, nous ne regardons pas du bon côté.

Les entreprises font face à différents enjeux en matière de Ressources Humaines depuis tout temps. Au fil des années, les initiatives se sont multipliées de la part des équipes RH et des dirigeants. Et pourtant, les fameux taux de turn-over et de burn-out restent les bêtes noires des entreprises.

En réponse à cela et à juste titre, les professionnels RH se modernisent et profitent de l’essor de la digitalisation et de l’utilisation de la donnée. Les outils digitaux au service des RH sont en plein boom : on récolte de la data sur les collaborateurs, on l’analyse et on met en place des actions. Si ça fonctionne, tant mieux. Sinon, il est toujours facile de se dire que le problème est ailleurs. Après tout, “on aura essayé !”. L’être humain n’est pas évident à gérer et il y a, la plupart du temps, des profils-type qui incarnent de parfaites excuses à une mauvaise gestion des Ressources Humaines : le collaborateur avec une ancienneté importante qui regrette le bon vieux temps et se plaindra quoi qu’il arrive de tout changement; celle qui vient d’arriver et qui se montre beaucoup trop impatiente et pressée alors qu’elle n’a pas encore fait ses preuves; celle qui a des tendances revendicatrices et qui, par malchance, sait se montrer très convaincante auprès de ses collègues; celui qui “s’en fiche” tout simplement et qui ne participe pas, ne fait pas preuve de bonne volonté, et j’en passe.

Pourtant, ce sont ces collaborateurs qui font l’entreprise. Et ils ne sont pas assez écoutés.

Les professionnels RH sont trop orgueilleux de penser qu’ils ont le monopole de la réflexion sur les sujets RH. Ne vous méprenez pas, ils en ont bel et bien l’expertise. C’est pourquoi ils doivent rester les initiateurs et les animateurs de cette réflexion. Mais les acteurs ? Peut-être pas systématiquement.

Nous avons évoqué précédemment l’utilisation de la donnée en RH. Ok, nous nous intéressons déjà aux collaborateurs et nous mettons déjà des choses en place adaptées selon les résultats récoltés. Attention, ceci est néanmoins à décortiquer légèrement. La donnée peut être quantitative ou qualitative. La donnée quantitative est pertinente car elle traduit des comportements, des habitudes selon des contextes ou des situations. Elle reste objective et peut donc être correctement étudiée. La donnée qualitative, en revanche, n’est pas aussi évidente à prendre en compte en RH.

Qu’est-ce que la donnée qualitative ? Il s’agit de toutes les remontées, ces fameux feedbacks récoltés grâce à des évaluations ou des sondages dans l’objectif de comprendre la pensée des collaborateurs et d’adapter les actions de l’entreprise. Le risque, dans le cadre des Ressources Humaines, est d’oublier qu’un collaborateur qui transmet un commentaire est à l’instant T dans un certain contexte. Ce contexte est encore plus délicat du fait de la digitalisation des outils de feedback. Il est possible de répondre à ces surveys depuis son ordinateur, mais aussi depuis son téléphone, à n’importe quel moment de la journée et anonymement. Un collaborateur peut donc transmettre une critique sur son manager depuis son téléphone à 20h à une terrasse de restaurant car il a 5 minutes de disponible avant que son ami arrive. Tout comme un autre peut faire l’éloge de son manager depuis son ordinateur à son bureau quelques minutes avant son one-to-one avec lui. Comment prendre au sérieux ces résultats ?

L’idée est donc de réussir à récolter de la donnée qualitative tout en s’assurant que les biais évoqués précédemment soient bien pris en compte. Faisons simple. Il suffit de leur parler et surtout de leur donner la parole, de les impliquer dans la réflexion. Et encore mieux, autant profiter de leurs qualités et de leurs expertises réciproques. Exemple : un commercial sera sûrement de bons conseils pour améliorer le pitch d’un recruteur qui tente de vendre une offre d’emploi à un candidat.

C’est ainsi qu’un rapprochement pertinent entre l’UX (User Experience) et l’EX (Employee Experience) peut être fait. Cela fait des années que nous avons compris, dans le cadre de la vente d’un produit ou d’un service, qu’il valait mieux se concentrer sur l’utilisateur. Cette méthode est élaborée de manière collaborative pour favoriser la créativité et l’innovation. Je pense notamment à la méthode de Design Thinking que j’applique dans la mise en place de mes projets et missions. Cette méthode permet d’aboutir à des solutions innovantes et créatives grâce à la co-création et l’intelligence collective. Qui de mieux que les collaborateurs pour co-créer les solutions qui les concernent ?

Vous l’aurez compris; je n’ai pas de solution miracle pour répondre aux problématiques RH. En revanche, il y en a sûrement une du côté des collaborateurs. Les outils digitaux, c’est bien. Mais en termes de relations humaines, l’écoute et les échanges de vive-voix c’est bien aussi, voire mieux. De plus, si vous avez recruté ces collaborateurs, ayez confiance en eux jusqu’au bout. Il est fort probable qu’ils aient de bonnes idées !

-Publié le 6 mars 2023 par Jeanne Vuillod-Rey-